Autors: Ilze Rassa

Komunikācijas arhitekte un personīgā zīmola meistare

Katru dienu cilvēks dzird  20 000 – 30 000 vārdus, kas ir 0,3 – 0,5 vārdi sekundē. Tie ir 20 – 30 vārdi minūtē vai 1200 – 1800 vārdi stundā. Tos dzirdam, sarunājoties ar ģimenes locekļiem, kolēģiem, draugiem, satiktiem pakalpojumu sniedzējiem klātienē un jo vairāk mūsdienās arī neklātienē – tiešsaistē: sazvanoties digitālajās platformās, skatoties televīziju vai video ierakstus Youtube kanālā un klausoties raidierakstus interneta vidē, iepazīstoties ar audio ziņām Whatsapp  vai Microsoft Teams platformās utml..

Papildus šim visam mēs dzirdam skaņas: putnu čivināšanu, vēja pūtienus, lielceļa satiksmes troksni, dūmu detektora signālu utt.. Turklāt mēs patērējam milzīgu daudzumu vizuālo informāciju, kas nudien rada jaunus nosacījumus tam, kā mēs spējam noturēt uzmanību. Piecpadsmit gadu laikā vidēji cilvēka uzmanības noturēšana ir kritusies par 4 sekundēm. 2023. gadā tika lēsts, ka mileniāļi (millenials) spēj koncentrēties ne ilgāk par 12 sekundēm, Z paaudzēs pārstāvji – 8 sekundes. Ja runa ir par sociālajiem medijiem, tad pēdējie spēj fokusēties tikai 1,3 sekundes. Te vēl jāpiebilst, ka zelta zivtiņa spējot noturēt uzmanību 9 sekundes…

Šādā pasaulē dzīvo darbinieki, kolēģi un vadītāji, kuru spēja dzirdēt un vēl vairāk klausīties tiek ar informācijas apjomu, formu, veidu un kanālu daudzumu un dažādību ar katru dienu arvien vairāk izaicināta.

Dzirdēt un klausīties

Dzirdēt saturu ir viena lieta, bet klausīties ir pavisam cita. Dzirdēšana nozīmē automātisku, bezpiepūles fizisko procesu, kura ietvaros mūsu smadzenes uztver skaņu.  Savukārt cilvēks  klausās ar nodomu, motivāciju un piepūli, lai saprastu skaņu un to tulkotu. Tātad ne visus šos milzīgos informācijas gigabaitus mēs saklausām. Bet vai mēs mākam saklausīt vajadzīgo, būtisko, uztvert aiz vārdiem un skaņām paslēpto, lai radītu saikni ar citiem cilvēkiem vai veicinātu saprašanos? 

Gan jā, gan nē. Tomēr aktīva klausīšanās ir būtiska atslēga, lai šo nodrošinātu. Tā ir kļuvusi ne tikai par svarīgu prasmi, bet pat vajadzību.  Tā nosaka, ka cilvēks ir klātesošs savā prātā un pilnībā absorbē saņemto informāciju. Robins Abrahams un Boris Grisbergs no Hārvardas Biznesa skolas izceļ trīs aktīvas klausīšanās aspektus:

• izziņas (pievēršot uzmanību visai saņemtajai informācijai, to izprotot un integrējot); 
• emocionālo (saglabājot mieru un paužot atbalstu sarunas laikā, pārvaldot savas emocijas); 
• uzvedības (verbāli un neverbāli demonstrējot interesi un sapratni).

Tātad aktīvā klausīšanās ietver netveramo daļu – sarunu biedra neverbālo komunikāciju, kas piešķir raksturu un fonu saņemtajai verbālajai informācijai. Tas palīdz labāk kritiski izvērtēt situāciju, novērtēt riskus un iespējas un veidot dziļākas attiecības, stiprināt komandu un organizācijas kultūru. Tad kā gan attīstīt aktīvas klausīšanās iemaņas digitālo un citu trokšņu laikmetā?

Digitālā vide – klausīšanās paradumu kalve

Cilvēks klausās, runā, lasa un raksta, bet no  šiem visiem komunikācijās veidiem visvairāk velta laika klausīšanai. Bet, lai tam tiešām būtu ne tikai pēc iespējas lielāka pievienotā vērtība, bet arī efekts, ir svarīgi to darīt aktīvi, ņemot vērā digitālās vides savdabību. 

Mūsu digitālās komunikācijas ikdiena ir jauniesūtītu e-pastu nebeidzamā straume, kuru izlasīšana un atbildēšana bieži šķiet kā neiespējamā misija. Bet paralēli var noritēt arī cita veida komunikācija  darba pienākumu veikšanai vai privātajām vajadzībām: saziņa sociālo mediju platformās un tērzētavās. Piemēram, aktīvās klausīšanas prasmes nevaram pilnībā izmantot, kad sapulces laikā jāiepazīstas ar steidzama e-pasta saturu vai jāizlasa kolēģa sūtītā ziņa darba tērzētavā. 

Sociālo tīklu komunikācijas prakses  –  regulāri, ātri dalīties ar informāciju – rezultātā  esam izveidojuši paradumu tik ļoti neiedziļināties (visā) saņemtajā informācijā. Un tas ir pamatoti, jo daudz informācijas ir jāapgūst ātri, jāatrod svarīgākā,  līdz ar to visam fiziski nespējam pievērst pienācīgu uzmanību. Mēs dodam priekšroku efektivitātei pār satura “dziļumu”.  Šie ieradumi arī pārmantojas mūsu rīcībā  profesionālajā darbībā. Diemžēl, uztverot informāciju, to  klausoties, vairs tā neiedziļināmies un neesam tik rūpīgi arī veicot savus darba pienākumus.   

Trešais digitālās vides izaicinājums, kas traucē aktīvi klausīties, ir nogurums no virtuālajām sapulcēm. Ja jāpavada  “ekrāna sapulcēs” vairākas darba stundas, tad uzmanības noturēšana noteikti krītas, turklāt attālināti strādājot, traucē dažādi kairinātāji, piemēram, jau minētā paralēlā komunikācija citos kanālos, mājinieku jautājumi utml.. Darbinieks “atslēdzas” un tādējādi samazinās iespēja aktīvi klausīties un piedalīties sazvanā. Lai gan interesanti, ka tieši aktīva klausīšanās ir labs veids, kā virtuālā komunikācijā pārvarēt ģeogrāfisko telpu un nodrošināt darbinieku saikni, sapratni un efektīvu darbu. 

Iepriekš minēju, ka aktīva klausīšanās ietver arī emocionālo un uzvedības aspektu. Digitālās vides komunikācija var būt skopāka šajā ziņā. Iespējams, ka informāciju saņemam tērzētavā, kur nav iespējams sajust ne emocionālo fonu, ne arī nolasīt neverbālo komunikāciju, kas ir iespējama personīgas sarunas laikā.

Kā palīdzēt darbiniekam aktīvi klausīties?

Strukturēta digitālā etiķete
Klātienes sanāksmēs laba prakse ir noteikt, ka e-pasti un tērzētavu sarakste, sms netiek tās laikā iepazīti, brīdinājumi par jaunām ziņām uz ierīcēm tiek izslēgti. Savukārt, video sazvanu laikā var noteikt, ka dalībniekiem ir jāieslēdz kameras, kas novērsīs apstākļus vairāku darbu veikšanai vienlaicīgi.

Aktīvas līdzdalības tehnikas
Šādas tehnikas iekļauj iepriekš pārrunātā atkārtošanu vai līdz šim svarīgākā runātā kopsavilkšanu. Tās palīdz “atgriezt vai noturēt” dalībniekus “šeit un tagad” klausīšanās režīmā. Var aicināt, komandas pārstāvjiem mainoties, sniegt redzējumu par līdz šim pārrunātā svarīgāko, tādējādi veicinot klausīšanos un izpratni. Un, protams, vecā labā atvērtu jautājumu uzdošanas metode.

Laiks bez digitālajām ierīcēm
Daži uzņēmumi eksperimentē, nosakot, ka darbinieki noteiktu dienas daļu strādā bez digitālajiem rīkiem – uzmanības novērsējiem. Tas palīdz ne tikai efektīvāk strādāt, bet arī labāk komunicēt ar kolēģiem. Darbinieks ir vairāk “šeit un tagad”.

Atziņu uzdevums
Pēc sapulcēm var aicināt komandas pārstāvjus īsi uzrakstīt par runāto, tai skaitā dalīties ar galvenajām atziņām un lēmumiem.

Nepārtraukta saruna
Saruna aplī, vienam otru klausoties, ir metode, ko var izmantot klātienes un attālināto sanāksmju laikā. Noderēs pārrunājot dažādus darba jautājumus. Katrs dalībnieks runā pēc kārtas un bez pārtraukšanas, kamēr pārējie praktizē aktīvu klausīšanos. Tikai pēc tam seko jautājumu un komentāru posms. Šī metode var veicināt komandas saliedētību, empātiju, sapratni un kopienas sajūtu.

Digitālā vide – aktīvas klausīšanas prasmju uzlabošanai

Aktīvas klausīšanas prasmes attīstīšana ir arī katra darbinieka personīgā atbildība.

Tās varam uzlabot, ja katru dienu pēc kādas sarunas pavērtēsim savu sniegumu, atbildot uz jautājumiem: 

• par ko bija saruna, kas bija svarīgākie punkti, ko teica mans sarunas biedrs?
• Kā es verbāli un neverbāli atsaucos uz viņa/viņas teikto, vai tas bija iesaistoši? 
• Kas man padodas un ko man vajadzētu uzlabot, lai aktīvi klausītos nākamajā sarunā?  

Bet, ja nepieciešams palīgs, mums jāatzīst, ka digitālā vide var piedāvāt arī labus risinājumus šajā jomā. 

Ja ir interese, tad var izmantot digitālos kursus aktīvas klausīšanas prasmju uzlabošanai. Tos var atrast gan Coursera, gan Udemy piedāvājumā. Tāpat klausīšanās prasmes var uzlabot, izmantojot sarunvalodas mācīšanās platformas (piemēram, Duolingo, Rosetta Stone). Tie ir lieliski rīki, ja šobrīd arī apgūstat kādu valodu. Apzinātai klausīšanās praksei var atrast sev tīkamāko starp dažādiem meditācijas un apzinātības veicināšanas kursiem vai platformām. Tās palīdzēs nofokusēties “šeit un tagad” sarunas laikā. Labs palīgs savu klausīšanās prasmju pieslīpēšanai ir audio grāmatu vai vienkārši mīļāko raidierakstu klausīšanās ar uzdevumu – reflektēt par dzirdētu pēc to noklausīšanās. Pēdējais katrā gadījumā ir būtisks, lai mēs klausīšanās laikā varam noturēt sevi “šeit un tagad” stāvoklī.